Senior Klachtencoördinator

Functieomschrijving

Voor de Gemeente Zwolle zoeken wij een Senior Klachtencoördinator.

De opdracht
Je handelt zelfstandig klachten af op alle aandachtsgebieden (fysiek domein, sociaal domein en dienstverlening). In de hoedanigheid van senior klachtencoördinator wordt van je verwacht dat je alle klachten tijdig afhandelt en het management van informatie voorziet over de klachtafhandeling en eventueel geconstateerde knelpunten. Alvorens je de klacht (schriftelijk) afhandelt, hoor je zo nodig beide partijen. Je denkt mee over het te ontwikkelen klachtenmanagement en beleid. Bij complexe, bestuurs- en mediagevoelige kwesties heb je een coördinerende rol. Hierbij houd je de samenloop met andere procedures als Woo, AVG, bezwaar, beroep en aansprakelijkstellingen nauwlettend in de gaten. Je kunt hierin de leidend-coördinerende rol nemen als de kwestie daarom vraagt.

Jouw verantwoordelijkheden

• Onderzoeken, analyseren en rapporteren met betrekking tot ingediende klachten;
• Afhandelen van klachten (mondeling en schriftelijk);
• Signaalfunctie en het geven van terugkoppeling over (de uitvoering van) beleid en regelgeving;
• Adviesfunctie met betrekking tot voorliggende casuïstiek.

De organisatie
In Zwolle geloven ze dat het leven beter wordt als ze samenwerken met inwoners, ondernemers en partners in de stad. En dat blijkt te werken, want Zwolle scoort hoog op ‘kwaliteit van leven’. Inwoners hebben een groot hart voor de stad, houden van het groen, werken, ondernemen met plezier en voelen zich veilig. Ze kijken uit naar een toekomst met meer dan 160.000 inwoners. Het is hun missie om hun brede welvaart te behouden en te versterken. Dit doen ze door unieke talenten samen te brengen en hun passie voor de stad en haar inwoners te delen. In Zwolle kun je jezelf ontwikkelen, je interesses en vaardigheden verkennen en de vrijheid ervaren om te doen wat je leuk vindt en waar je goed in bent. Ze zijn een organisatie, waar ze elkaar waarderen, accepteren en respecteren om wie ze zijn. Diversiteit verrijkt hun organisatie en zorgt voor een kleurrijk Zwolle, waar iedereen zich thuis voelt.

Jouw profiel
Ze zoeken een collega met een HBO of WO werk- en denkniveau met juridische kennis en kennis van klachtenprocedures. Je bent in staat om complexe en (bestuurs- en media-) sensitieve klachten te behandelen en hebt daar minimaal 3 jaar aantoonbare ervaring. Als persoon neem je liever initiatieven dan dat je afwacht. Het is een voordeel als je ervaring hebt met werken op het grensvlak van bestuur en organisatie. Je beschikt over zeer goede communicatieve vaardigheden (mondeling en schriftelijk) en weet vanuit de menselijke maat verbinding met anderen te maken. Omdat ze collegiale afstemming en collegiale toets plezierig en goed vinden werken is het noodzakelijk dat je bereid bent een deel van de werkuren in Zwolle op het stadhuis te maken. Een en ander in afstemming met collega’s van team klachten van de afdeling Juridische Zaken. Je hebt een flexibele werkinstelling en je bent stressbestendig.

Jouw competenties

• Stressbestendig;
• Flexibel;
• Communicatieve vaardigheden;
• Verbinder;
• Analytisch;
• Integer;
• Sensitief;
• Zelfstandige teamspeler;
• Vaardigheid in het omgaan met weerstand en het behouden van objectiviteit en verbinding met betrokkenen.

Goede beheersing van de Nederlandse taal in woord en geschrift is vereist voor deze functie.